マイナンバーカード⼿続での不適切対応

ページ番号1040056　 更新日 令和5年10月2日

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 投稿日

2023年8⽉9⽇

 投稿要旨

マイナンバーカード更新⼿続のため市⺠課に電話で問い合わせをした際、必要書類のことで不適切な対応をされた。当⽅実家は秋⽥市内であるが現在東京の⼤学⽣であり、なかなかマイナンバーカードの更新⼿続ができないため、以前から同課に3度ほど⼿続⽅法を問い合わせ、本⼈でないと⼿続ができないことと、必要書類は⾝分証明書（保険証でも可）であることを確認していた。
これを受け、このたび帰省したため市役所に出向き⼿続をしようと、更新準備ができているか同課に問い合わせたところ、応対した⼥性職員に⾝分証明書は保険証では不可で免許証（⾃分は有していない）またはパスポートでなければ⼿続できない。⽤意できなければ住⺠票を移すしかなく、その場合1か⽉半以上かかると強く⾔われた。疑問に思い、総務省に問い合わせたところ、⾃治体により⼿続に差異はあるものの保険証を不可としているところはないはずであるとのことであった。そのため再度同課に問い合わせたら、他の職員が出て、マイナンバーカードは駅東サービスセンターに送られてあり、そちらで⼿続可能と⾔われた。その後、駅東サービスセンターで保険証を提⽰し問題なく⼿続ができたが 、市⺠課職員の回答の違いにより混乱をきたし国への確認作業など無⽤な⼿間暇がかかったほかに、大変不快な思いをした。⾃分のように市外に在住し、免許証やパスポートを有しない⼈は多いと思われ、職員の誤った認識によりそうした⼈々が不利益を被ることになるため、早急に職員の認識を統⼀し誰が出ても適切な応対をしてもらいたい。

 回答要旨

このたびは、当課職員の対応によりご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
当日の対応職員に確認したところ、マイナンバーカードの更新手続と気づかず、カードを初めて申請する方として必要書類をご案内したため、誤った説明をしてしまったものです。
再発防止策として、カードの受取に関する問い合わせについては、「初めての申請」か「更新手続」かを最初に確認した上で、お客様の状況に応じたご説明をするよう職員全員に周知徹底するとともに、手続き全般にわたり業務マニュアルの見直しを行いました。今後とも、随時職員研修を行うなど、適正な対応をするよう努めてまいります。

 回答課

市民課（電話：018-888-5626）